Sara en Jannes zijn twee totaal verschillende cliënten. En toch hebben ze iets essentieels gemeen. Beide zijn vijftigers, beide hebben het hart op de goede plek en beide kunnen feilloos beschrijven hoe de goede bedoelingen van fraudebestrijding en kwaliteitscontroles vreselijk botsen met de goede bedoeling van mensenwerk. Sara werkt bij een Jeugdzorginstelling en Jannes bij een bank.

Jannes begon vijfentwintig jaar geleden als relatiebeheerder. In die tijd had zijn werk alles te maken met het opbouwen van een goede en duurzame relatie tussen klant en organisatie. Op een gegeven moment werd de relatiebeheerder accountmanager. Dat lijkt precies hetzelfde, maar voelde toch anders. Daarna moest het aantal accounts van 100 naar 200 en de kleine klanten mochten niet meer worden bezocht. En na de kredietcrisis ontstond er wantrouwen. Jannes moest leren afstand houden van zijn klant, de goede relatie zou namelijk wel eens een risico voor de bank kunnen zijn. Hij zou zomaar onvoldoende kritisch kunnen zijn naar zijn klant. Dus: systeem er tussen en vullen met zoveel mogelijk data. Jannes: “vroeger zeiden we: we kijken naar de vent en daarna de tent. Maar de vent is mogelijk niet te vertrouwen. Dus nu kijken we naar solvabiliteit, liquiditeitsratio’s, Ebitda, Debt service coverage ratio, etc. En als er iets een beetje afwijkt, dan kun je het als klant wel schudden, ook als je al 30 jaar op tijd betaalt. Voor klanten is dit zowel onbegrijpelijk als frustrerend. Ik vertrouw mijn klant, maar mag dat niet van mijn baas. Mijn baas vertrouwt mij ook niet, hij zet iemand achter mij die toezicht houdt op wat ik doe. Mijn baas vertrouwt degene die achter mij zit eigenlijk ook niet en daarvoor hebben wij een systeem. Als het systeem nee zegt, dan heeft de klant pech.” Tja, wat was ook alweer de bedoeling van relatiebeheerder?

Bij Sara speelt iets soortgelijks, maar dan gaat het vooral over de hoeveelheid tijd die ze achter de computer besteedt, in plaats van daadwerkelijke hulp te verlenen aan jongeren. Ze schat dat het ongeveer de helft van haar werktijd betreft, vroeger was dat nog geen tien procent. Werkelijk alles wat ze doet, elke gesprek, elke handeling moet worden genoteerd. Ook is ze voortdurend allerlei stukken tekst aan het knippen en plakken omdat er veel rapportages moeten worden gemaakt waar steeds weer dezelfde dingen in moeten staan, anders is het niet volledig. En als ze dat wil overslaan, dan zien we hetzelfde als bij de bank: ‘system says “NO”. Wat was ook alweer de bedoeling van jeugdhulpverlening? Zucht.

Gelukkig maak ik zelf ultrakorte verslagen en onlangs mailde ik een korte tekst naar Sara, met de vraag even te checken of de inhoud klopt. Sara was er blij mee en stuurde het door naar haar manager. Ai, een reprimande voor mij, ik had de mail niet beveiligd verstuurd.

Oh hemeltje, wat was ook alweer de bedoeling van mijn vak?